Amazon Connect  - 云联络中心操作中可能的破坏器

Amazon Connect - 云联络中心操作中可能的破坏器

2017年9月22日|IT&Telecom.

随着亚马逊网络服务(AWS)释放亚马逊今年早些时候联系,科技巨头正在进入呼叫中心空间,并准备通过利用新技术来破坏市场。它被吹捧为运行呼叫中心站的“可扩展可靠的服务”,亚马逊声称基于云的技术将使用自动语音识别和人工智能来管理呼叫。系统准备删除当前年龄呼叫中心框架中存在的繁琐和复杂的基础设施。图形用户界面(GUI)的设计是一种辅助甚至是业余用户偶然感受到界面的方式。设计触点(概念性类似于交互式语音响应),管理代理和跟踪性能指标将是具有新的和增强系统的简单任务。

它还将包含Amazon Lex,这是一种基于亚马逊AI Bot - Alexa的自然语言处理技术。这将允许系统内置的自动响应,客户不需要进行长期菜单。与其他亚马逊Web服务的集成激励了整个产品。Amazon Connect可以与其他AWS服务集成,例如Amazon Simple Storage(Amazon S3),用于录制呼叫,Amazon Quicksight对于外部数据仓库解决方案的数据可视化和Amazon Redshift等。它可以与外部客户关系管理集成(CRM)平台,也是Calabrio,Crmnext,Zendesk和Zoho的喜欢。

亚马逊声称AWS订阅的任何人都可以在五分钟内设置Amazon Connect Cloud平台。由于房屋不需要基础架构,因此适合组织的需求是高度可扩展的。然而,亚马逊设定为面对Gartner的联络中心作为服务,59,无奇,Twilio和Genesys的云联络中心产品。这些供应商使用的最常见的操作模型基于购买软件许可证。另一方面,亚马逊连接不是基于任何合同,而是将根据“按分钟支付”模型来运作。软件服务的使用费为1.8美分/分钟,额外的1.2美分/分钟入境收费电话。从所有权的总成本来看,基于的使用(每分钟支付)模型似乎非常有效,因为公司不必处理服务器的维护成本或软件许可的成本。

尽管如此,亚马逊连接有自己的缺点。虽然亚马逊声称可以在五分钟内设置连接,但它需要AWS订阅需要一个技术熟练的人来部署,使所谓的自助式模型不完全自助服务。中型公司的定价费用有利可图;但对于制作大批量来电的公司来说,它提供了最低的成本效益。预计这是为了促进企业范围的采用的障碍。另一个缺点是亚马逊连接只有基于语音的系统,提供没有全部提供的。主要云联系服务提供商,如Twilio提供跨越短信,视频和聊天服务等平台的通信系统。

作为服务(CPAAS)市场的通信平台仍然不断发展,但以稳定的速度增长。据估计(IDC),联络中心申请的收入是2016年的收入为58亿美元,适用于本地,云应用是19亿美元。预计云应用预计到2020年的43亿美元,显示成交量增长率为22.9%,而本地应用的边际跌幅为1%。

尖锐的定价策略是为了降低采用它的许多呼叫中心的设置成本,而且依次降低呼叫中心外包的总体成本。每分钟薪酬模型可能会破坏现有的基于合同的模型。亚马逊的Alexa和AI专业知识提供了联络中心行业,通过技术开发有效的聊天和自动响应系统,这将进一步降低人力要求的需求,这仍然是目前的成本贡献者。买家可以看看亚马逊连接和其他云联络中心的出现,乐观票据。结合连接与任何其他技术产品,如Twilio或Zoho会得到最好的。

在联络中心空间中的技术巨头的进入是重要的。然而,与其竞争对手相比,亚马逊错过了某些关键服务。如果他们愿意逐渐削减遗失缺乏成功道路的缺点,亚马逊连接有可能作为这一领域的顶级破坏者出来。

来源:

IT&Telecom.
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