听到这一点:营销人员如何用社会听力工具测量数字聊天

听听这个:营销人员如何用社会倾听工具衡量数字聊天

  • 品牌分析未标记的社交媒体对话,以更好地了解客户
  • 关键词搜索和情绪分析用于快速响应投诉
  • 搜索的品牌可以获得内部社交听力平台或托管服务模型
2021年3月11日,|采购

随着大流行的持续,品牌正在调整他们的客户服务模式,以适应电子商务交易中的飙升,实现全能竞争竞争力。

许多品牌都在利用一种被称为“社会倾听”的营销实践来跟踪消费者趋势并加强他们的服务。

通过跟踪,分析和响应社交媒体的相关谈话,品牌营销人员能够更深入地了解客户群体。

如今,数字渠道已经成为消费者在购买前研究和比较品牌的中心。社会倾听自然成为客户服务模型中一个重要的工具。

追踪社交媒体上未加标签的对话

消费者之间的数字对话可能是品牌的盲点,因为它们试图衡量知名度、对营销举措的反应和客户满意度。

最近的研究显示,30%提及品牌的推文没有标记该品牌的Twitter处理1。这意味着许多营销人员几乎可以在平台上对他们说的几乎全面三分之一。

领先品牌利用社会聆听功能,而不是视而不见,而不是视为关键字搜索和情绪分析,以便快速响应社交媒体的投诉,并提供优越的客户服务。

这提高了客户满意度或CSAT分数、留存率,并让品牌能够利用免费的口碑营销,因为在社交媒体上对品牌有积极体验的消费者中,有71%的人可能会把品牌推荐给其他人2

社会倾听指标也使营销组织能够更好地跟踪其业务的关键绩效指标(kpi)。

例如,市场份额可以通过提及的数量、提及的范围和声音的分享来追踪。

通过监控参与和领导数可以跟踪转换率,CSAT反映在情感分数中。社交听力提供商通常通过集中式仪表板提供这些突出的KPI的摘要,以便于跟踪。

然而,尽管有这些效益,最近的Gartner研究发现,只有51%的营销人员正在使用社交听力平台,以便在大流行期间跟上消费者的不断变化的行为3.

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在选择社会倾听平台之前,组织必须了解它将在多大程度上被纳入他们的整体数字营销战略。这将有助于告知所需的功能和确定价格。

GEP.观察到客户追求两种社会倾听模式选择:内部通过社会倾听平台或管理服务模式。

内部模型的定价是基于订阅和额外的费用取决于观众规模和所需的报告数量。

管理服务模型有更广泛的定价选项,包括固定费用、基于月度活跃用户的收入分成,或基于所需报告数量的定价。

影响定价的其他因素是公司选择授予仪表板访问权限的内部用户数量,以及额外仪表板或报表定制等特性的阵列。

另一个需要考虑的因素是,您的组织是否需要外包工作时间、现场支持或来自社会监听提供商的客户经理。

哪种社交听力工具适合您?

社交倾听平台的关键功能通常属于倾听、分析、参与和发布的类别,所有这些用户都可以通过仪表盘访问。

根据订阅级别,这些能力集成在给定数量的社交媒体渠道上,大多数平台允许额外的简档,以便为更高的名义费用集成,而无需升级到更高的计划。

品牌可以通过从分散的模型(使用社交媒体治理的多个供应商)转换来增加节省和效率,以支持来自一体化供应商的捆绑模型。

捆绑模式通过使用一个具有分析、倾听、发布和参与功能的通用工具来整合所有数字营销活动。

符合这一描述的供应商有Sprout Social、Sprinklr和Social Bakers。

如果品牌需要高度复杂的分析,而一体化供应商可能缺乏,那么应该考虑专门从事听力的平台,比如Pulsar,以及Talkwalker和synthesis,它们通过第三方集成提供发布和参与能力。

关于将社会倾听计划纳入数字营销战略的好处,HelloFresh,一个饭盒供应商,提出了一个相关的案例研究4

在与社会聆听提供商合作之前,Hellofresh的品牌团队利用了一项手动进入社交听力和测量方法。如果没有一种用于跟踪负社交活动的软件,该团队在手动收集和分析数据时花了数百小时,对投诉的回应延迟,他们继续错过未经标记的提到。

由于公司即将上市,他们与Talkwalker合作。

根据Talkwalker的案例研究,HelloFresh能够在网上追踪超过400%的品牌提及,并建立了一个警报和报告系统来识别与该品牌最相关的帖子。根据案例研究,该项目提供了负面提到的实时提醒,以及对相关影响因素、内容反应情绪、渠道增长以及行业趋势如何影响竞争对手的洞察。

为了更深入地理解消费者行为

社会聆听将使您的组织参与成本减少的活动,例如通过识别服务问题并通过社交媒体渠道促进客户问题的解决方案来减少对代理的呼叫数量(寻找年度持续的票据其他渠道),通过对社区规模的响应和增长(反映市场份额)的情感分析,减少回报和优化活动。

类似地,社会倾听使创收活动成为可能,例如通过与销售代理的直接或间接交易来确定潜在客户和转换销售。

目前通过数字渠道提供客户服务的现状本质上是被动的,因为品牌只是简单地统计提及次数、标签使用情况,并且只对带标签的帖子做出回应。

有效的社会听力赋予授权,以超越这一现状和参与未标记的数字对话消费者在线在线,因为它们为他们的目标客户群提供了相关信息和卓越的支持。

一旦优化,品牌可以在决策过程的每一个阶段,基于对消费者更全面的了解来调整自己的社交媒体策略。

源和参考:

  1. https://www.falcon.io/insights-hub/topics/social-media-strategy/35-amazing-social-media-statistics-for-2020/-2020/
  2. https://www.getambassador.com/blog/social-customer-service-infographic
  3. https://www.emarketer.com/content/how-marketers-using-social-listening-right -
  4. https://www.talkwalker.com/case-studies/hellofresh-social-listening-ingredient
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